สำหรับลูกค้าและบุคคลภายนอก
ขั้นตอนการจัดการเรื่องร้องเรียนและการแจ้งเบาะแส
จากการรับเรื่องถึงการแจ้งผล เข้าใจขั้นตอน ประเภทเรื่อง
และระยะเวลาดำเนินการของ Ari AMC ได้ในที่เดียว
ระยะเวลาที่ควรทราบ
วันทำการ- ภายใน7
แจ้งรับเรื่อง
นับจากวันที่บริษัทได้รับเรื่องร้องเรียน
- ภายใน15
แก้ไขหรือแจ้งความคืบหน้า
หากยังไม่แล้วเสร็จ จะแจ้งระยะเวลาที่คาดว่าจะแล้วเสร็จ
- ภายใน3
แจ้งผลการพิจารณา
นับจากวันที่ได้ข้อยุติ
จากการรับเรื่อง ถึงการแจ้งผล
ลำดับการดำเนินงานตามขั้นตอนการปฏิบัติงานจัดการเรื่องร้องเรียน
รับเรื่องและลงทะเบียนเอกสาร
ลูกค้าหรือบุคคลภายนอกแจ้งเรื่องผ่านช่องทางรับเรื่องของบริษัท หรือผ่านหน่วยงานภายนอก จากนั้นฝ่ายธุรการลงทะเบียนรับเอกสารเข้าบริษัท
ดูช่องทางและหน่วยงานรับเรื่องแจ้งยืนยันการรับเรื่อง
ภายใน 7 วันทำการฝ่ายทรัพยากรบุคคลและบริหารทั่วไปแจ้งให้ผู้ร้องเรียนทราบว่าได้รับเรื่องแล้ว ไม่เกิน 7 วันทำการนับจากวันที่บริษัทได้รับเรื่องร้องเรียน
ยืนยันตัวตนและพิจารณาประเภทเรื่อง
ตรวจสอบการยืนยันตัวตนของผู้ร้องเรียน ก่อนพิจารณาจัดประเภทและลงทะเบียนเรื่อง
ดูประเภทและคำนิยามของเรื่องยืนยันตัวตนได้
พิจารณาจัดประเภทและลงทะเบียน เพื่อส่งต่อฝ่ายงานที่เกี่ยวข้อง
ไม่สามารถยืนยันตัวตนได้
มีมูลความจริง — จัดประเภทและลงทะเบียน
ไม่มีมูลความจริง — บันทึกข้อมูลไว้เป็นบัตรสนเท่ห์
ตรวจสอบข้อเท็จจริงและดำเนินการแก้ไข
ภายใน 15 วันทำการ*ฝ่ายงานที่เกี่ยวข้องตรวจสอบข้อเท็จจริงและจัดการเรื่องตามขั้นตอนของฝ่ายงาน หารือข้อกฎหมายกับฝ่ายงานที่เกี่ยวข้อง (ถ้ามี) และนำเสนอผลการพิจารณาหรือแนวทางแก้ไขต่อผู้บริหารสูงสุดที่ดูแลสายงานหรือผู้มีอำนาจเพื่อพิจารณาสั่งการ
* กรณียังแก้ไขไม่แล้วเสร็จภายใน 15 วันทำการ
แจ้งความคืบหน้าและกำหนดระยะเวลาที่คาดว่าจะแล้วเสร็จให้ทราบพิจารณาอนุมัติและแจ้งผลตามข้อยุติ
ภายใน 3 วันทำการนำเสนอคณะกรรมการบริหารจัดการและ/หรือผู้มีอำนาจอนุมัติ เมื่อได้ข้อยุติแล้ว แจ้งผลและช่วยเหลือแก้ไขปัญหาให้ลูกค้า หน่วยงาน หรือบุคคลภายนอกทราบ ภายใน 3 วันทำการนับจากวันที่ได้ข้อยุติ
แต่ละฝ่ายงานแจ้งฝ่ายทรัพยากรบุคคลเพื่อลงทะเบียน
รายงานและติดตามผลการแก้ไข
นำเสนอคณะกรรมการบริษัทเพื่อทราบหรือพิจารณา แจ้งผู้ร้องเรียนและฝ่ายงานที่เกี่ยวข้อง ติดตามผลการดำเนินการแก้ไข และแจ้งฝ่ายกำกับการปฏิบัติงานและการบริหารความเสี่ยงเพื่อดำเนินการตามขั้นตอน
ดูรายละเอียดการรายงานผล
เรื่องที่รับพิจารณา มีอะไรบ้าง?
5 ประเภท ครอบคลุมการร้องเรียน การแจ้งเบาะแส และความช่วยเหลือด้านบริการ
“เรื่องร้องเรียน” ครอบคลุมปัญหาของลูกค้าที่เป็นเรื่องร้องเรียน ข้อเสนอแนะ การแจ้งเบาะแส การสอบถามข้อมูล และการขอความอนุเคราะห์ ทั้งจากอุปสรรคหรือความไม่สะดวกในการใช้บริการ การไม่ได้รับบริการ ความผิดพลาดหรือขัดข้องของวาจา หรือปัญหาที่พบใน Social Media เช่น เว็บไซต์และ Facebook รวมถึงกรณีบุคคลภายนอกดำเนินกิจกรรมแทนผู้ให้บริการ (Outsource) ในการทำการตลาด เสนอขายผลิตภัณฑ์ หรือให้บริการทางการเงิน
การร้องเรียนเรื่องที่สำคัญมากได้รับความเดือดร้อนหรือไม่ได้รับความเป็นธรรม และต้องการให้แก้ไขหรือเยียวยา
การที่ลูกค้าได้รับความเดือดร้อนหรือไม่พอใจในความผิดพลาดหรือขัดข้องของระบบงาน หรือบุคลากรของผู้ให้บริการ หรือข้อตกลงระหว่างลูกค้าและผู้ให้บริการ หรือไม่ได้รับความเป็นธรรมจากการใช้ผลิตภัณฑ์และบริการทางการเงินของผู้ให้บริการ ซึ่งต้องการให้ผู้ให้บริการแก้ไขและเยียวยา โดยลูกค้าต้องยืนยันตัวตนเมื่อมีการร้องเรียน ทั้งนี้ ให้นับรวมทุกรายการ โดยไม่คำนึงว่าเป็นเรื่องร้องเรียนที่ลูกค้าได้รับการแก้ไข เยียวยา หรือยุติแล้ว
กรณีไม่มีการยืนยันตัวตน จะยังไม่ถือเป็นการร้องเรียนจนกว่าจะตรวจสอบพบว่ามีมูล
การแจ้งเบาะแสเรื่องที่สำคัญมากพบการปฏิบัติไม่ถูกต้อง ไม่เป็นธรรม การทุจริต หรือการแอบอ้าง
เรื่องที่ผู้แจ้งเบาะแสเห็นว่าผู้ให้บริการ หรือบุคลากรของหน่วยงานดังกล่าวปฏิบัติหรือให้บริการไม่ถูกต้อง ไม่เป็นธรรม ผิดสัญญา ผิดกฎหมาย ทุจริตหรือมีพฤติกรรมไม่เหมาะสม หรือไม่ปฏิบัติตามหลักเกณฑ์การกำกับดูแลของ ธปท. หรือกฎหมายอื่นที่เกี่ยวข้อง รวมถึงเรื่องที่ผู้แจ้งเบาะแสเห็นว่าผู้ให้บริการ หรือบุคลากรของหน่วยงานดังกล่าว หรือผลิตภัณฑ์หรือบริการทางการเงินของผู้ให้บริการ ถูกสวมรอย ปลอมแปลง หรือถูกแอบอ้างโดยบุคคลภายนอกซึ่งไม่มีความเกี่ยวข้องกับผู้ให้บริการ
การขอความอนุเคราะห์ขอความช่วยเหลือขอความช่วยเหลือ เช่น ยกเว้นค่าธรรมเนียม หรือผ่อนปรนเงื่อนไขการชำระหนี้
การที่ลูกค้าขอความช่วยเหลือเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการทางการเงิน โดยไม่ได้มีสาเหตุมาจากความผิดพลาดของผู้ให้บริการทั้งด้านระบบงานและบุคลากร เช่น ขอยกเว้นค่าธรรมเนียม ขอผ่อนปรนเงื่อนไขการชำระหนี้ เป็นต้น
การสอบถามข้อมูลอื่น ๆขอคำปรึกษา คำแนะนำ ข้อมูล หรือเอกสารเพิ่มเติมเกี่ยวกับบริการ
การที่ลูกค้าขอคำปรึกษาหรือคำแนะนำ รวมถึงการขอข้อมูลและขอเอกสารเพิ่มเติมที่เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการทางการเงิน ดอกเบี้ย ค่าธรรมเนียม พันธบัตรและตราสารหนี้ ธนบัตร ธุรกรรมเงินตราต่างประเทศ กฎระเบียบระบบการชำระเงิน และอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องกับผู้ให้บริการ
ข้อเสนอแนะอื่น ๆแสดงความคิดเห็นเพื่อปรับปรุงหลักเกณฑ์หรือการให้บริการ
การที่ลูกค้าแสดงความคิดเห็นในลักษณะที่ต้องการให้มีการปรับปรุงหลักเกณฑ์การกำกับดูแลผู้ให้บริการ หรือปรับปรุงการให้บริการของผู้ให้บริการ
ช่องทางและหน่วยงานรับเรื่อง
ลูกค้าและบุคคลภายนอกสามารถแจ้งเรื่องผ่านช่องทางต่อไปนี้
ไปรษณีย์
ส่งเรื่องในรูปแบบเอกสาร
อีเมล
ส่งเรื่องในรูปแบบเอกสาร
สื่อออนไลน์
เว็บไซต์ / Facebook / LINE
โทรศัพท์
แจ้งเรื่องกับเจ้าหน้าที่
ติดต่อด้วยตนเอง
Walk in
สำหรับสื่อออนไลน์ โทรศัพท์ และการติดต่อด้วยตนเอง เจ้าหน้าที่จะสอบถามข้อมูลและกรอกแบบฟอร์มเป็นหลักฐานตามเอกสารแนบ
หน่วยงานที่รับเรื่องภายใน
- คณะกรรมการบริษัท / ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร
- ฝ่ายทรัพยากรบุคคลและบริหารทั่วไป
- ฝ่ายงานต่าง ๆ
หน่วยงานที่รับเรื่องภายนอก
- กระทรวงการคลัง
- ธนาคารแห่งประเทศไทย
- ธนาคารผู้ขาย
การรายงานและติดตามผล
นำเสนอคณะกรรมการบริษัทเพื่อทราบหรือพิจารณา ตามกรณีที่กำหนด
ภายในเดือนถัดไป
นำเสนอคณะกรรมการบริษัทเพื่อพิจารณา
อย่างน้อยไตรมาสละ 1 ครั้ง
นำเสนอคณะกรรมการบริษัทเพื่อทราบ
แจ้งผู้เกี่ยวข้อง
แจ้งผู้ร้องเรียน ฝ่ายงาน และฝ่ายทรัพยากรบุคคลให้ทราบ
ติดตามผลการแก้ไข
ติดตามผลการดำเนินการแก้ไขของผู้ร้องเรียน
ส่งต่อผลเพื่อดำเนินการ
แจ้งฝ่ายกำกับการปฏิบัติงานและการบริหารความเสี่ยง เพื่อพิจารณาดำเนินการตามขั้นตอนของฝ่ายงาน
เอกสารต้นฉบับ
อ่านคำนิยามและแผนผังการปฏิบัติงานฉบับเต็ม
การปฏิบัติงานจัดการเรื่องร้องเรียน
คำนิยามประเภทเรื่องและผังขั้นตอนการดำเนินงาน
เอกสาร PDF · 2 หน้าแจ้งเรื่องให้เราช่วยดูแล
ส่งรายละเอียดผ่านแบบฟอร์ม เพื่อให้เจ้าหน้าที่ตรวจสอบและติดต่อกลับ